Kun hotelli ylibuukkaa – miten saat korvauksen
Saavut hotelliin pitkän matkan jälkeen kuulemaan ikävää uutista: ”Anteeksi, varauksenne on tehty, mutta meillä ei ole vapaata huonetta.” Hotellin ylibuukkaus on yllättävän yleistä, mutta se ei tarkoita että jäät tyhjin käsin.
Tässä oppaassa selviää, mitkä ovat oikeutesi ja miten saat parhaan mahdollisen korvauksen.
Miksi hotellit ylibuukkaavat huoneita
Ylibuukkaus ei ole sattuma vaan tietoinen liiketoimintastrategia. Hotellit laskevat, että 1-2 % varaajista ei saavu ollenkaan (no-show), mikä maksaa alalle 50-100 miljoonaa dollaria vuodessa.
Yleisimmät ylibuukkaussyyt:
- Odotettua vähemmän peruutuksia tai no-show-tapauksia
- Suuret tapahtumat (häät, konferenssit, festivaalit)
- Järjestelmävirheet varaussivustoilla
- Huoneiden kunnossapitotarpeet
Hotellit ottavat lasketun riskin: parhaassa tapauksessa he täyttävät kaikki huoneet, pahimmassa joutuvat ”kävelyyttämään” asiakkaita.
Mitä hotelli on velvollinen tarjoamaan
Hyvä uutinen: Vaikka hotellilla ei ole samanlaisia tiukkoja säädöksiä kuin lentoyhtiöillä, EU:n kuluttajansuojalait koskevat myös majoitusta.
Perusvelvollisuudet
- Täysi hyvitys ennakkoon maksetuista summista
- Vaihtoehtoinen majoitus samantasoisessa tai paremmassa hotellissa
- Kuljetus korvaavaan hotelliin
- Kohtuulliset lisäkulut uuden hotellin saavuttamiseksi
Mikä ei ole pakollista
Hotelli ei ole lain mukaan velvollinen järjestämään sinulle majoitusta, jos se ei pysty. Ainoa pakollinen asia on rahojesi palautus.
Käytännössä kuitenkin lähes kaikki ketjuhotellit tarjoavat korvaavan majoituksen, koska se kuuluu hyvään asiakaspalveluun.
Korvauksien määrät ja oikeutesi
Marriott (Bonvoy Elite -jäsenet)
- Kultajäsenet: 50 000 pistettä + 100 dollaria
- Platinajäsenet: 75 000 pistettä + 150 dollaria
- Titaanijäsenet: 100 000 pistettä + 200 dollaria
- Ambassador-jäsenet: 140 000 pistettä + 200 dollaria
Yleiset korvaukset muissa ketjuissa
- Huonepäivitys korvaavassa hotellissa
- Ilmaisia aamiaisia tai ateriaseteleitä
- Ylimääräisiä yöpymisiä tulevaisuudessa
- Kanta-asiakaspisteitä 10 000 – 50 000 kappaletta
- Spa- tai ravintolahjakortteja
| Hotellityyppi | Odotettava korvaus | Lisäedut |
|---|---|---|
| Budjetti | Hyvitys + kuljetukset | Vähän |
| Keskihinta | Päivitys + aamiainen | Kohtuullinen |
| Luksus | Sviitti + kylpylä | Runsas |
Miten toimia ylibuukkaustilanteessa
1. Säilytä rauhallisuus
Vastaanoton henkilökunta tekee vain työtään. Kohtelias ja ammattitaitoinen lähestymistapa avaa ovia parempiin korvauksiin.
2. Vaadi asianmukaista korvausta
Älä hyväksy ensimmäistä tarjousta. Kerro selkeästi, millaista korvausta haluat:
- ”Haluan lisäyön korvaavassa hotellissa”
- ”Vaadin kuljetukset takaisin alkuperäiseen hotelliin huomenna”
- ”Tarvitsen hyvityksen menetetyistä ateria-seteleistä”
3. Dokumentoi kaikki
- Ota kuvakaappaukset alkuperäisestä varauksesta
- Tallenna sähköpostit ja tekstiviestit
- Pyydä kirjallinen vahvistus korvauksista
- Säilytä kuitit kuljetuksista ja lisäkustannuksista
4. Ota yhteyttä yritysasiakaspalveluun
Jos paikan päällä ei järjesty, soita hotelliketjun keskitettyyn asiakaspalveluun. Heillä on usein enemmän valtuuksia tarjota korvauksia.
Erikoistilanteet ja oikeutesi
Booking.com-takuu
Jos varaat Booking.com:n kautta ja hotelli ei pysty tarjoamaan soveltuvaa vaihtoehtoa, asiakaspalvelu auttaa löytämään uuden hotellin. Jos se on kalliimpi, he hyvittävät erotuksen.
Matkavakuutus
Tarkista matkavakuutuksesi ehdot. Monet vakuutukset korvaavat ylimääräiset majoituskustannukset, jos alkuperäinen hotelli ei pysty majoittamaan.
Luottokorttien edut
Premium-luottokortit voivat tarjota ylimääräistä suojaa:
- Chase Sapphire Preferred korvaa matkan keskeytymisestä aiheutuvia kuluja
- Marriott Bonvoy -kortit antavat automaattisen elite-statuksen = paremmat korvaukset
Vinkit parempaan korvaukseen
Käytä kanta-asiakkuutta hyväksesi
Mainitse kanta-asiakkuutesi ja tulevat matkasi. Hotellit eivät halua menettää uskollisia asiakkaita.
Kysy laajempia etuja kuin rahaa
Hotelleille on helpompi antaa palveluja kuin suoria hyvityksiä:
- Sviittipäivitykset maksavat hotellille vähän
- Spa-hoidot tai ateriat tuottavat marginaalia
- Tulevat ilmaisyöt sitouttavat asiakasta
Tarkista timing
Jos ylibuukkaus tapahtuu sesonkiaikana, korvauksien saatavuus voi olla rajoitetumpaa. Ole valmis neuvottelemaan.
Milloin ottaa lainopillisia askeleita
Jos hotelli:
- Kieltäytyy kokonaan järjestämästä vaihtoehtoa
- Ei palauta rahojasi määräajassa (7-14 päivää)
- Tarjoaa selvästi huonompaa majoitusta ilman korvausta
Voit tehdä valituksen:
- Euroopan kuluttajakeskus (ECC) EU-maissa
- Kilpailu- ja kuluttajavirasto Suomessa
- Matkailualan reklamoimislautakunta
Lainopillisesta tiestä kannattaa harkita etenkin kalliiden matkojen yhteydessä.
Ylibuukkaus on ärsyttävää, mutta oikeat tiedot ja oikea lähestymistapa voivat muuttaa sen jopa eduksesi. Pysy rauhallisena, vaadi kohtuullista ja dokumentoi kaikki – useimmiten saat lopulta jopa parempaa palvelua kuin alkuperäisessä suunnitelmassa.